Protección para usuarios financieros frente a fallos tecnológicos: acción de la Superintendencia de Bancos.

Oficinas de Superintendencia de Bancos

La Superintendencia de Bancos (SB) de la República Dominicana ha intensificado su compromiso de protección al usuario financiero, especialmente ante fallas en sistemas tecnológicos y desvíos operativos que afectan la experiencia del cliente.

Devoluciones por reclamos: más compensaciones, mayor cobertura

Durante el primer semestre de 2025, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) ordenó la devolución de RD$101.1 millones a favor de consumidores que presentaron reclamos válidos, cifra que representa un aumento del 30.8% con respecto al mismo período del año anterior . Desde su fundación en agosto de 2020, ProUsuario ha gestionado la disolución de RD$606.7 millones en reclamos resueltos .

Los reclamos más frecuentes en este periodo incluyen:

• Consumos no reconocidos (32.6%)

• Transferencias erróneas (11.6%)

• Transferencias no reconocidas (10.8%)

• Retiros no reconocidos (8.1%)

• Efectivo no dispensado en cajeros automáticos (6.1%)

Fallos tecnológicos y prevención: un riesgo creciente

El Informe Anual de Riesgo Operacional 2024, publicado por la SB, reportó un aumento del 22% en eventos vinculados a fraudes externos. Entre estos, sobresalen los errores operativos y fallos tecnológicos, que causaron pérdidas equivalentes a 429 millones de pesos . Además, el canal de comercio electrónico fue identificado como el principal foco de ataque, concentrando 43% de las pérdidas por fraudes con pago de tarjetas .

Avances normativos y canales modernizados para el usuario

En materia normativa, la SB está impulsando una reforma fundamental al Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros (vigente desde 2015), con apoyo técnico del Banco Mundial. Esta reforma busca:

• Estandarizar la terminología de tasas y tarifas para facilitar comparaciones.

• Regular el diseño de productos financieros y su publicidad.

• Crear una función especializada para supervisar la conducta de las entidades hacia los usuarios .

Asimismo, en noviembre de 2024 entró en vigencia el primer Instructivo de Protección de los Usuarios Financieros, como parte de esta renovación normativa .

Fortalecimiento institucional y nuevas alianzas

El superintendente Alejandro Fernández W. destacó avances en supervisión financiera:

• ProUsuario atendió 3,820 reclamaciones en el primer semestre de 2025, el número más alto registrado en un semestre en cinco años .

• Dos de cada tres reclamos resultaron favorables para los usuarios .

• La plataforma ProUsuario renovada ya cuenta con más de 430,000 usuarios registrados, con mejoras en la interfaz, notificaciones personalizadas y datos financieros más precisos .

Además, se firmó un protocolo interinstitucional entre la SB y Indotel, que permitirá el canalamiento automático de quejas entre ambas entidades cuando corresponda .

Protección de datos personales: otra prioridad

La SB emitió la Circular SB: CSB‑REG‑202300014, que obliga a entidades financieras y sociedades de información crediticia a proteger de forma íntegra los datos personales. Esta normativa garantiza a los usuarios derechos como actualización, rectificación y eliminación de datos erróneos, además de dictar plazos (cinco días hábiles para correcciones) y mecanismos ágiles para reclamos relacionados con reportes crediticios .

Conclusión

La Superintendencia de Bancos está consolidando un robusto ecosistema de protección al usuario financiero, adaptándose a los retos causados por fallos tecnológicos y operativos. A través de mayores devoluciones, normativas actualizadas, modernización de canales digitales como ProUsuario y colaboraciones interinstitucionales, la SB busca reforzar la confianza en el sistema financiero dominicano y proteger con firmeza los derechos de los usuarios.